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金融要闻
建行云南省分行全面加强消费者权益保护
[作者: 关兰发布时间:2019-03-22 10:42来源:昆明市人民政府金融办公室]

建行云南省分行始终重视消费者权益保护工作,坚持秉承“以客户为中心”的经营理念,持续用真诚、心贴心的服务,切实解决消费者关心的难点痛点问题。

架起百姓连心桥

“我不识字,填不了申请就办不了卡。”“没关系,我来指导您用拼音。您要注意,办了卡以后密码不能告诉别人。再给您下载‘劳动者港湾APP’,您点开就可以看到附近的建行网点了!”在建行昆明世纪金源支行,大堂经理正在智慧柜员机前指导农民工办理业务,热乎的一席话让前来办卡的农民工倍感温暖。

这样暖心的场景,每天都在建行网点发生。在为金融消费者提供规范化、人性化网点服务的同时,建行云南省分行各级分支机构主动走进企业、校园、社区和乡村,针对不同群体开展金融知识普及宣传教育活动。深入县城周边村镇,提示村民非法集资危害;深入少数民族聚居区,向群众讲授人民币防伪特征和识别方法;针对城镇低收入人群、困难人群、农村贫困人口、创业群体、特殊劳动者等开展基础金融知识、投资理财技能、识别非法金融广告和风险防范意识专项教育;在开学季、毕业季深入校园重点开展征信、网络支付安全、非法校园贷等广泛宣传。

2018年度,建行全省319个营业网点累计组织或参与各类金融知识宣传教育近5100余起,出动宣传人员约28000人次,发放约80万份宣传资料,受众人员多达近200万人,线上+线下不断拉近与老百姓的距离,让更多的市民了解金融知识,明明白白消费、清清楚楚维权。

织就资金安全网

去年6月,建行昆明锦绣支行柜员在为一男子办理取款时发现其所持卡片已挂失,男子未带身份证,但密码正确,卡上还有大额存款。这一情况引起了柜员的警觉,立即向该客户核实询问相关信息。但该客户只能说出户主出生年月日,其余信息无法提供。柜员又进一步核实系统中户主本人照片和其他信息,并立即报警,后经警方初步审讯判断为跨省盗刷。

在建行,像这样帮助客户免于受骗、保护客户资金安全的故事还有很多。建行员工以过硬的专业素质,在办理业务过程中绝不放过任何疑点,帮消费者识别出一个个诈骗陷阱,为金融消费者资金安全保驾护航。尤其是在当前网络诈骗高发的严峻形势下,建行主动加强网络金融风险管理,建立起反欺诈风险防线。

建行通过打造反欺诈卫士卡通形象“蓝e卫士”,加强在微信、微博、网站、网点等多渠道的安全宣传和警示,客户安全教育与反钓鱼成效显著。同时,从如何识别钓鱼网站、客户信息保护、诈骗手法盘点等多角度开展专题宣传,开启24小时不间断的钓鱼网站主动搜索排查机制,加大对高危、重点钓鱼网站侦测频率,查防结合,努力为用户提供安全的网络支付环境。

此外,该行建立大数据智能风控系统,运用网络金融反欺诈平台,连续七年实施网上银行、手机银行、网上支付等网络渠道交易的7×24小时全面风险监控,对高风险交易实时阻断后进行人工分析、外呼核实、加黑名单等处理。实现精准识别高风险网络金融交易,扩大风控覆盖范围和拦截半径,有效保障客户资金安全。

筑牢消费者合法权益防火墙

如何以实际行动将消保理念真正融入日常经营管理之中,建行云南省分行采取积极措施,切实筑牢消费者权益保护基础。

严把产品开发准入关。规范产品上市前审核流程,在产品和服务设计阶段,嵌入风控审核、合规合法性审查、消费者权益保护审核和洗钱风险评估环节,严格落实风险管理和消费者权益保护相关制度。

进一步规范代理保险销售行为,严格销售人员资质认证。通过产品说明书、理财产品销售文本明确产品特点、主要风险及收费情况,并通过网上银行、手机银行进行披露。同时,全省网点统一装配“双录”设备,实现对销售行为的全过程监控和动态化管理,切实规范个人理财产品营销推介,确保合规销售。

此外,该行上下严把客户信息安全关。加强个人客户金融信息保护,通过金融科技创新做好客户信息管理,强化支付信息安全管控,防止支付信息被商户或第三方机构非法留存,保证消费者个人信息和用卡安全。

积极为消费者提供便利的投诉渠道,通过客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径,全面了解客户诉求。全行建立跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制,推动客户问题的快速有效解决。加强对投诉处理结果的跟踪和回访,做到“件件有着落”,真正解决消费者的“眉上愁”。

下一步,建行云南省分行将以实际行动弘扬金融正能量,进一步彰显建行全面履行社会责任的良好企业形象。(昆明日报)